# توافق سطح خدمات (SLA)
نسخه ۱.۰
## هدف خدمت
هدف دسترس‌پذیری ماهانه پلن‌های مشمول، ۹۹٫۵٪ است؛ مگر سفارش سطح بالاتری تعیین کند. قطعی برنامه‌ریزی‌شده با اطلاع قبلی، فورس‌ماژور، اختلال اینترنت یا سرویس ثالث، خطای تنظیمات مشتری و تعلیق مجاز در محاسبه منظور نمی‌شود.
## شدت و پاسخ
- بحرانی: عدم دسترسی گسترده یا خطر فعال داده؛ شروع پاسخ هدف حداکثر ۲ ساعت.
- بالا: اختلال مهم بدون راه‌حل جایگزین؛ شروع پاسخ هدف حداکثر ۴ ساعت کاری.
- عادی: اختلال محدود یا درخواست راهنمایی؛ شروع پاسخ هدف حداکثر یک روز کاری.
- کم: پیشنهاد و درخواست توسعه؛ طبق برنامه محصول.
RPO پایه حداکثر ۲۴ ساعت و RTO پایه حداکثر ۴ ساعت پس از اعلام حادثه بازیابی است، مشروط به پیکربندی پشتیبان خارج هاست. مقادیر سخت‌گیرانه‌تر نیازمند زیرساخت و قرارداد جداگانه‌اند.
اعتبار خدمت، در صورت پیش‌بینی در سفارش، بر اساس درصد دسترس‌پذیری و پس از درخواست مستند مشتری محاسبه می‌شود و جایگزین جبران خسارت الزامی قانونی نیست. گزارش قطعی، زمان تشخیص، مهار و اقدام پیشگیرانه برای رخدادهای مهم ثبت می‌شود.
ساعات پشتیبانی، کانال اضطراری، منطقه زمانی، تعطیلات و استثناهای هر پلن باید در سفارش تجاری درج شود.
نسخه ۱.۰
## هدف خدمت
هدف دسترس‌پذیری ماهانه پلن‌های مشمول، ۹۹٫۵٪ است؛ مگر سفارش سطح بالاتری تعیین کند. قطعی برنامه‌ریزی‌شده با اطلاع قبلی، فورس‌ماژور، اختلال اینترنت یا سرویس ثالث، خطای تنظیمات مشتری و تعلیق مجاز در محاسبه منظور نمی‌شود.
## شدت و پاسخ
- بحرانی: عدم دسترسی گسترده یا خطر فعال داده؛ شروع پاسخ هدف حداکثر ۲ ساعت.
- بالا: اختلال مهم بدون راه‌حل جایگزین؛ شروع پاسخ هدف حداکثر ۴ ساعت کاری.
- عادی: اختلال محدود یا درخواست راهنمایی؛ شروع پاسخ هدف حداکثر یک روز کاری.
- کم: پیشنهاد و درخواست توسعه؛ طبق برنامه محصول.
RPO پایه حداکثر ۲۴ ساعت و RTO پایه حداکثر ۴ ساعت پس از اعلام حادثه بازیابی است، مشروط به پیکربندی پشتیبان خارج هاست. مقادیر سخت‌گیرانه‌تر نیازمند زیرساخت و قرارداد جداگانه‌اند.
اعتبار خدمت، در صورت پیش‌بینی در سفارش، بر اساس درصد دسترس‌پذیری و پس از درخواست مستند مشتری محاسبه می‌شود و جایگزین جبران خسارت الزامی قانونی نیست. گزارش قطعی، زمان تشخیص، مهار و اقدام پیشگیرانه برای رخدادهای مهم ثبت می‌شود.
ساعات پشتیبانی، کانال اضطراری، منطقه زمانی، تعطیلات و استثناهای هر پلن باید در سفارش تجاری درج شود.